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消费者权益

西安车主维权事件,谁输了?

仲三斤:因技术问题复杂,汽车的消费者维权复杂性远超其他产品。长远来看,立场公正、技术强大的行业协会十分必要。

在迫于奔驰全球的强大压力,把中国地区的营销政策制定权让渡给奔驰中国之后,奔驰经销商利之星从来没有像最近几天这么火过。

奔驰车的维权女车主也从一个侧面向大家证明了,一起还不算特别复杂的瑕疵汽车产品维权,居然可以一举斩获近十次微博热搜,秒杀娱乐圈的各种绯闻事件。

很难讲在经过了几天的信息沉淀之后,大多数事件关注者是否已经能比较冷静地看待此事了。不过从各类媒体对此事的报道来看,理性的声音寥寥且阅读量并不高。而放弃费力的基本事实的追究,以流量为目标的各种价值观稿件则甚嚣尘上。

某种意义上说,这就是这桩维权事件会以现在这样的方式发展的外因。而内因,则是企业、法律和消费者诉求的难以调和。

什么是常规合法的解决方案?

先抛出一个观点,就瑕疵车这个事件本身而言,是一个特别简单的维权案例。车主在购买车辆之后,迅速发现车辆有漏油问题。

向店家提出问题之后,店家组织检修,初步认定是车辆机油渗漏,如果刚一开上路就能被察觉的话,那么说明渗漏比较严重。于是店方按照“三包”规定提出更换发动机。

车主如果不接受,可以提请机动车检测部门进行检测,确定事故原因之后,依法处理。这个过程顺利的话需要半年,不顺利的话会更长。

在此期间,店家应该给车主提供级别相似的代步车,如果没有提供,车主可以要求店家给予补偿。这个事件中,西安利之星就没有主动提供,因此车主如今主张这一诉求并无不妥。

不过事实上,大多数4S店并不会按照这个做法来办。在确信车辆有比较难修的故障存在时,一般有两种做法。其一是比较爽快地直接接受退换车,好处是可以尽快平息事件,不至于闹出西安利之星奔驰如今的局面,同时还可以以此去跟车企打打人情官司。坏处就在于,如此处理,店家必须自己承担换车带来的损失,视车价差异,损失也不同。

其二是找厂家来共同认定车辆问题,并议定最终的解决方案。大牌的厂家们通常会从总部派出专业技师飞过来查验。这样做的好处在于,可以确认车辆问题的责任归属,并且这样产生的费用4S店可以跟厂家共担,损失略小。坏处在于过程比较漫长,消费者体验会很不好,多数车主会因为不耐烦而同时启动维权程序。

常规方案为何行不通?

西安这家店采用的是另外一种办法,直接给出一个车辆结论,同时依据法律给出一个处理结果。在互相信任、且诉求相近的场景下,这无疑是最合理、简洁的处理方法。但是可惜,这并不是可行的处理方法。

第一,车主在遭遇此类事件的时候,其诉求基本就是换车。别说发动机漏油,我做汽车媒体这么多年,更多更小的车辆瑕疵,车主的希望都是换车。

这种想法可以理解。一来,汽车是高价值消费品,消费者自然不愿意接受,花十几万乃至上百万买的东西有任何瑕疵。法律对汽车“三包”责任的界定虽然清晰,但是并不符合消费者期待。

二来,汽车技术比较复杂,一般人难以弄懂车辆究竟出了什么问题,而店家与消费者之间的信任度不够,就让消费者自然会怀疑,你跟我说的是实话吗,我对你这个品牌都不信任了,你给我换个发动机有什么用。甚而至于,检测机构即便出具了最终的检验报告,这种疑惑也难以消除。

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