岁末年初，正值企业汲汲于新一年战略制定的时刻，此时，管理阶层需要暫時跳脫如何预测与达成财务数字目标的思考，来探寻那真正决定企业发展的根本力量-客户的渴望。
客户对企业的重要性，已不待言而明之，但时至今日，到底客户对于企业的影响力有多大呢？近期发布的《2013年IBM全球首席高管调研报告》给出了答案。调研显示，CEO们认为，客户对企业的影响力已攀升到了战略决策的层面，其重要性仅次于最高管理阶层，居所有关系人的第二顺位。相较于10年前的调研结果，客户影响力从第六顺位一路攀升至今天的位子。
因着互联网发展，让信息变得透明且易得，这使得企业与客户之间的权力关系产生翻转，现在的客户拥有了不计其数的途径获取信息，也由此拥有了前所未有的主动权和话语权。社交网络与移动技术改变了卖方与买方的关系，数字化及丰富的信息进一步地使得客户对定制化与个性化的产品服务渴望得以实现。这种权力关系的变化，正在改变着各行各业的游戏规则。
随着市场竞争不断加剧，企业无不可望透过更深、更广的了解客户需求与渴望，进而提供客户最高价值的满足，以创造竞争优势。而科技的发展，正引领企业走向一种客户与组织间的"无界"运营新模式。在这种模式下，企业与客户之间的疆界正在逐渐消失，客户与企业相互渗透，最终为双方创造最大的价值。现在，客户对企业的影响也不仅只是停留在产品生产与服务，而已渗入到组织内部，逐渐开始从传统上对产品服务的研发、价格、营销与渠道等领域的影响，攀升到主导企业的战略制定方向。
《2013年IBM全球首席高管调研报告》显示，已有高达60%的CEO将更开放的拥抱客户影响力，让客户积极参与到传统上CEO的权力核心领域 - 企业发展战略的制定。调研指出，越来越多的CEO开始意识到，客户对企业发展战略的影响力与参与价值比公司董事及企业战略部门还要重要。
根据调研结果，我们发现领先企业，正在打破企业与客户之间传统疆界，积极拥抱客户影响力，驱动"客户主导型企业"的新一轮转型。针对调研发现，我们总结出这新一轮转型的三大抓手：
一、以开放姿态面对客户影响
互联经济，让客户的主权得到了再提升，他们对于企业的运营乃至战略发展,拥有越来越多的话语权。在这新经济环境中，企业正在打破内部和外部障碍，开辟自身与客户和合作伙伴间新的协作、创新和增长路径，建立全面的互惠关系。调研显示，超过半数的首席高管计划将客户协作范围大幅度扩展到企业边界以外，领先的企业，开始成立客户咨询委员会，主动邀请客户直接参与战略制定相关的核心发展议题规划。这些企业知道他们应该去了解客户，无论是通过社交媒体还是通过同行，并从中获得实时洞察，那些敢于对客户敞开大门的企业领导人，已因为客户的深度参与，而获得不菲回报。例如乐高公司，推出了“Cuusoo”网站上，让任何个人或团体都可针对乐高产品的未来开发提出自己的建议。建议一旦给公司创造利润，提交者将会分得净销售额的1%作为报酬。此外，乐高还与客户及乐高产品的虚拟开发专家开展在线互动，充分发挥客户的作用。小米手机也是以开放姿态面对客户影响，而获得丰硕成果的典型代表。
二、领跑数字渠道与实体门店融合创新
"Online To Offline"整合趋势，已成为零售、银行、电信等行业新一轮创新成长的首要课题。领先的企业正在进行客户互动再创新,打造全面整合的数字与实体及前台与后端的"全渠道"价值链。特别值得注意的是，社交商务和移动计算技术的出现，改变了企业与客户之间的沟通方式。
一套整合社交媒体、数字与实体的战略，将是这项融合创新的关键抓手。为了解企业目前对于创建数字战略的主要挑战，IBM利用先进的认知计算机“沃森”，针对接受调研对象的1万多个答案进行分析，来寻找问题核心。结果发现，阻碍首席高管实施数字战略的最大的挑战在于社交媒体如何融入企业业务并形成整合数字战略、如何在数字与实体之间实现适当的平衡、以及如何理解采用数字战略时的投资回报。值得一提的是对于社交媒体战略理解，多数企业仍把社交媒体简单视为对现有工作的补充，尚未意识到社交媒体的战略性价值在于激发全新的工作方式。我认为企业需要充分理解与应用社交媒体技术，进行客户互动再创新，以打造全面整合数字与实体及前端与后端的"全渠道"价值链。
三、精心打造互动客户体验
在客户影响力不断上升的时代中，企业必须将客户视为独特个体而不是将其看作一个类别或一个客户群。对于提升客户体验、提高客户购买转化率及客户忠诚度势在必行，企业必须借助新兴技术，为客户提供个人化的产品服务与流程，让客户体验实现再进化。调研结果也进一步揭示，首席高管们在未来3-5年内的工作重点也将会侧重于扩宽客户体验管理活动，不再将主要精力放在事务性工作上。
在精心打造互动客户体验上，Jaguar Land Rover走在时代前列。Jaguar Land Rover已将增强客户体验的理念提升到新的水平。该公司与IBM协作开发的虚拟体验系统，允许每个客户根据个人喜好需求，使用平板电脑选车，还允许他们在经销商处观看与车辆同等大小的大屏幕投影，让客户可通过极为直观的肢体动作来查看车辆特征，如打开车门查看内部配置以及修改车内装潢等，他们只需按动按钮便可添加或删除特征，甚至能够启动车辆来体验真实的引擎声音。这让我们看到领先的企业，正透过新技术提升个人化体验，完成定制化的采购流程。
面对新一轮的转型大势，企业必须准备就绪来基于客户的意愿采取行动、调整战略，为客户与企业创造最互惠的价值。领先企业的首席高管们已经行动起来了，根据《2013年IBM全球首席高管调研报告》结果，我们看到高达2/3的首席高管已经开始将工作重点从提高内部效率和生产力转变成借助外部力量来推动创新、增强协作以及制定战略。谁将主导2014的企业战略？客户将居于新的关键地位。
本文作者系IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E.Thomas
