所有严谨的经营战略均以创造客户价值为基石。铭记着这一理念，很多致力于在竞争之中独占鳌头的化工企业踏上了实现以客户为中心的征途。道理很简单，就是企业在为客户提供服务的过程中须更加清楚地了解交易双方的价值交换，但要做到这一点远比说说困难的多。

埃森哲和美国化学理事会（ACC ）于2010 年初联手对该问题进行探究，并对企业考虑选择化工产品供应商时起关键作用的购买因素进行了分析。其理由是：很明显，在该行业中，“以客户为中心”的概念没有得到很好地理解，常常是基于毫无根据的设想而不是基于证据采取行动。通过采用系统的方式和完善的方法，我们得到了分布在化工价值链上的1200 位企业代表就下列问题的回答：

• 什么是化工行业中的关键购买因素，哪些因素更为重要？

• 购买因素的相对重要性是如何在各地区和价值链各环节分布的？

• 对追求增加客户忠诚度和价值获取的化工企业而言，哪些是需要改进并采取行动的关键领域？

调查和分析使我们对买方的选择倾向性有了清晰的认识，得以对贯穿该行业整个价值链的客户价值进行全面评估。有些结果是意料之中的，有些则出乎意料。很多结果表明，在一些领域里，需要调整客户需求和行业标准之间的差距，同时也指明了供应商追求收入增长和市场份额的机会。在很大程度上，最为关键的是要对客户有清楚的洞察并对客户进行细分，换句话说，就是与卓越运营相结合，即更高一级的“以客户为中心”。

最后，让我们明确这一点：以客户为中心，不是意味着为每一位客户都提供更好的服务，或者以同样的方式对待所有的客户，而是提醒我们做正好与之相反的事情，重点关注以最适当的方式对待不同的客户，即变得“对客户需求敏感”。

2010 年3月至6月，埃森哲与美国化学理事会和TrueChoice® Solutions 公司合作开展了一项研究，以更好地认识化工行业中在决定选择供应商时起推动作用的因素。这次活动的结果，即“埃森哲全球化工产品客户选择倾向研究报告”，探讨了当今行业中的买方价值，并帮助找出买方和供应商交易中充满机会的领域。

此次研究对该行业中的买卖双方进到了在线调查。有1200 多位受访者参加了调查，他们分别代表着分布在全球新兴经济体和成熟经济体内行业价值链上下游的不同企业（见图1和图2）。这些受访者来自企业中采购、产品设计和管理、市场营销、客户支持、技术、研发和生产制造等所有部门。

这项研究还关注了贯穿在三个基本的化工行业商业模式里的买方价值（见图3）：

• 原料基础（FF ）模式：这些企业的重点是为下游企业生产基础构建模块。

• 化工产品平台（CP ）模式：这些企业涉及到化工产品价值链的若干部分，通常立足于几个核心构建模块的化工产品和技术。他们采用项目组合管理方法把目标设定在广泛的领域，例如健康、能源、交通运输、住房和建筑。

• 市场创造者（MM）模式：这些企业重点关注选定的下游终端市场的某些领域，比如生命科学、农用化学品、油漆和涂料、消费者护理产品和相关技术，他们生产的化工产品从本质上来说是面向这些部分的……