导言

《公立机构评估模型》一书的出版预示着埃森哲已开始专注于公共领域内的公共服务机构的绩效评估。同时，埃森哲成立了公共服务价值研究院，对公共管理、服务提供与完善的社会效益间的关系进行研究。

《公立机构评估模型》一书中对埃森哲的公共服务价值（PSV） 模型有详细的描述。该模型主要用来评估公共服务机构在其发展历程中随时创造公共价值的能力。公共服务价值模型可以使公共服务机构依据产生社会成果所需要资源的水平，来细致审视该成果的成效。它为该公共服务机构追踪绩效、找出规律和趋势、与类似组织进行比较和借鉴，以及评估和分析机构在其发展历程中绩效发生变化的潜在原因提供了依据。具备了这种类型的分析能力，公共服务机构的管理层就能够就如何分配稀缺资源、如何推动服务绩效和如何提高为公民服务的成果等方面做出更加明智的决定。这一做法的核心在于把握社会成果的概念。

社会成果是指为消费者、公民和纳税人提供的公共服务所达到的成就、造成的变化以及获得的收益。传统上一直认为，公共服务机构的绩效侧重于反映成效的一些数据如学生与教师的比例，或被捕比率或住院人数，而不是侧重公共服务机构通过加强教育、提高公共安全和卫生，使他们所服务的人们的生活水平所产生的实际差异。这些所产生的实际差异才是公共价值的两个基本组成部分之一。要创造公共价值，政府机构必须将资源和其他基本要素转化为对公民、服务使用者和纳税人有益的实际成果。

公共价值的创造和社会成果的改善是这次研究的核心内容。本文解释了社会成果在提供公共服务中变得日益重要的原因，并且解决了几个混淆评定公共价值创造方式流程的关键问题。我们认为，基于有成本效益的社会改善，将社会成果作为改变和衡量机构绩效的驱动器，可以使政府在探寻卓越绩效和为公民服务方面做出与众不同的成绩。

价值困境

现在，世界各国的政府都在对他们的公共服务机构的管理层施加压力，希望他们提高服务质量，提供高效率工作，即，少花钱，多办事。当很快在报表上以较高盈余的形式显现；顾客满意度可以通过客户保持力和之后的收入数据很快得以体现；外部对于公司的看法也几乎立刻可以通过股票价格得以体现。这些都是直接判断绩效细微差别的工具。到最后，一切绩效都是通过股东价值或盈亏账目来评定的，这是无可争辩的事实。

因此，对于社会安全、卫生、教育以及任何其他依靠政府提供的服务，到底什么是准确的价值衡量标准？对于习惯于私私营机构的管理层面临着同样的压力时，他们一定会把服务质量作为例行事务来处理。那么，我们为什么不能要求公共部门也这样做呢？

实际情况是，仅对私营机构和公共服务机构之间创造价值的显著差异进行简单化的比较，可能会引起极大的误解。

私营机构的存在的目的是为股东创造价值。对于私营机构的管理层，其组织绩效直接和客观（不排除特殊情况）地通过财务账目上的盈亏来进行衡量。其管理行为和成果，大部分可以按实值进行计算。财务报表最后的结果表明了公司或企业所关注的一切活动，并且最终将他们与其竞争对手区别开来。流程效率的改善将安全、卫生和公共利益的其他方面，都难以确定。并且，这些价值还需要归结于公共服务机构所提供的服务。另外，价值的组成也各不相同，而且对于不同的利益相关者，有时会存在着竞争关系。所以，对于公共价值的衡量不是直接或客观的。

另一方面，公共服务机构为其客户和公民创造的大多是非财务价值。公共服务是不计盈亏的，其方向是私营机构难以涉足的领域，即经济学家所说的公共产品。与私营机构追求股东价值不同，公共服务机构的目标在于创造公共价值，即，为接受服务的对象、整个社会和纳税人创造直接的利益。这些价值，比如说学习、公共营机构衡量方式的我们，在没有找到被大家所普遍认同的标准前，如何客观的衡量政府服务的绩效？我们知道有什么样的公共服务，但是我们很难判断这些公共服务是否创造了价值。这，就是价值困境的核心问题，这个困境影响了众多的政治家，决策者和公共管理工作者。

成果转换

传统上，一直用产出来衡量公共服务的绩效。你可以通过衡量投入系统的资源（我们称之为投入），资源在系统内部的利用（我们称之为过程）和最后产生的结果（我们称之为产出）来轻松衡量绩效。然而，对于公共服务部门来说，政治家、管理者和公民对于公共服务体验的结果，如卫生或公共安全的改变，非常的主观化，通过现有的会计方法难以衡量。

以教育为例，产出可能就是一场特定考试的合格学生人数。然而，作为公民、家长或老师，我们大多数可能觉得这并不是一种衡量教育成果的理想方式。事实上，我们可能会更倾向于关注他们学习方面一系列更广泛的成果，其中可能包括儿童进一步学习的能力、他们长期的受雇就业能力、社会技能、甚至是表现在他们行为和态度等方面的健康状况。

衡量这些成果无疑比考试评分困难许多，但是这种衡量能够使我们更好的了解对于学生的教育方式是否有效，了解教育服务到底向全社会和纳税人提供了怎样的价值。

在过去的十几年中，人们一直试图在公共部门里寻找相当于私营部门股东价值的一个概念，这个概念可以包含公共服务将会提供的全部价值。20 世纪90 年代，哈佛大学教授Mark Moore 提出了公共价值的概念，这一概念正日渐受到世界各国政府的认可，并把它作为衡量绩效的切实方法和推动绩效的主要驱动力。

公共价值是指有效地应用公共资金，用以改善社会成果。我们知道，对社会成果的关注，并不局限于我们能否控制投入、过程和产出，而是有责任把社会成果作为服务的核心，因为这对于提供公共服务以及创造公共价值有着显著的作用。

亚利桑那州税务局

公共服务机构不只是简单的创造出一项社会成果。他们可以创造许多社会成果，其中一些成果可以引起公众的关注，并可以为自己赢得社会资源。比如，在亚利桑那州，税务局在明确职责的前提下，试图通过引入更加快速便捷的客户服务来减轻纳税人的行政负担，从而使得纳税人的纳税自觉性和税务征收的力度达到最大化。

没有衡量政府实际上采取了哪些举措来实现每一项社会成果，是导致平衡多重社会成果问题的原因之一。管理者和政治家们经常仅凭借不好的结果或直觉来判断某些事情是错误的。这正是亚利桑那州所面临的情况。作为美国发展速度最快的一个州，亚利桑那州最近强调要减少纳税人的负担，但是导致的后果却是税收的减少。尽管如此，亚利桑那州仍然不能取消其改进纳税人状况的客户服务。

一位新的税务局长使用成果衡量技术，即埃森哲的公共服务价值模型（PSV ），来考察税务局内部实际产生的结构是什么。他发现当前行政和预算部署的净值是对于公共价值的侵蚀，国家计划投入的财务和精力没有很好的创造出社会成果。通过人力资源的重新部署，更加强调合理规范的行为，同时，对纳税人继续保持高级别的支持，税务局得以继续与纳税人保持良好的关系，并能够按照国家的经济期望值来提高税款收入。

人们常说，要紧的是衡量。在这一案例中，制定衡量措施至关重要，由纳税人、全社会公民以及政治领导人共同享有的社会成果的衡量措施，能够使税务局重新确定和调整其创造公共价值的活动，并能持之以恒。同时，这也使得局长能够向其税务局的同事证明，他们为亚利桑那州的公民做出了不同凡响的成绩，对于他们中大多数人来说，这是一个极大的激励。

安大略省卫生及长期护理部

在以下公立卫生系统的案例中，我们可以清楚地看到评估公共价值时，存在的一些令人困惑的问题。加拿大公民强烈地感觉到，所有公民以一种公开和可承担的方式加入一种有效的卫生系统是体现其国民身份的关键方面。尽管如此，卫生服务内部的管理人员依然面临着不断的挑战，他们需要确保当前系统的有效性和长期的可持续发展。